12326官網(wǎng)投訴app是民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和被投訴人受理、處理投訴的綜合性管理系統(tǒng)。旅客可通過在手機(jī)APP發(fā)起投訴，對(duì)民航運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可向智能機(jī)器人咨詢民航問題，或者確認(rèn)航班延誤取消原因。注冊(cè)12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)后，用戶的個(gè)人信息（包括旅客姓名、證件號(hào)、手機(jī)號(hào)、航班信息等)將被用于投訴、延誤取消原因確認(rèn)等工單流轉(zhuǎn)，相關(guān)單位也會(huì)基于您提供的真實(shí)信息確認(rèn)事情經(jīng)過并給您回復(fù)處理結(jié)果。

　　在如今數(shù)字化高度發(fā)展的時(shí)代，用戶對(duì)于便捷性與高效性的需求不斷增長(zhǎng)，尤其是在與航空公司相關(guān)的服務(wù)領(lǐng)域。作為中國(guó)民航局消費(fèi)者事務(wù)中心推出的官方投訴應(yīng)用，12326官網(wǎng)投訴app應(yīng)運(yùn)而生，旨在為廣大乘客提供一站式、全方位的投訴及服務(wù)評(píng)價(jià)解決方案。它不僅簡(jiǎn)化了用戶投訴流程，同時(shí)通過引入智能化咨詢功能，實(shí)現(xiàn)了快速響應(yīng)和個(gè)性化服務(wù)。注冊(cè)成為12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)的成員后，用戶的信息安全得到保障，個(gè)人信息將被用于優(yōu)化投訴流程與反饋機(jī)制。這一創(chuàng)新舉措，確保了每一位用戶的聲音都被傾聽，并得到了及時(shí)且有效的回應(yīng)。從功能層面來看，此應(yīng)用涵蓋了投訴提交、服務(wù)評(píng)價(jià)、問題解答、信息確認(rèn)等關(guān)鍵模塊，構(gòu)建了一個(gè)完整的互動(dòng)平臺(tái)，旨在提升乘客的維權(quán)效率和滿意度。

　　12326，是為了改變旅客在投訴過程中得不到航空公司的答復(fù)而設(shè)立的中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。2019年3月，“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話正式開通。以后，旅客在乘機(jī)出行過程中向航空公司、機(jī)場(chǎng)投訴后，如果沒有得到滿意答復(fù)，就可以撥打“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話進(jìn)行反映。

【功能特色】

　　主要包括旅客投訴、服務(wù)評(píng)價(jià)、常識(shí)問答、原因確認(rèn)、添加投訴、添加建議、添加咨詢、添加表揚(yáng)、投訴查詢、申請(qǐng)調(diào)解、補(bǔ)充信息、調(diào)解查詢等。

　　您還可以通過平臺(tái)信息實(shí)時(shí)了解一些相關(guān)問題，讓您更好地維權(quán)。

　　快速響應(yīng)，人工客服在線處理，高效匹配，協(xié)助投訴人維權(quán)。

　　平臺(tái)可以幫您及時(shí)反饋不公平現(xiàn)象，任何消費(fèi)欺詐也能及時(shí)解決；

【使用說明】

　　首先我們運(yùn)行12326官網(wǎng)投訴app后，點(diǎn)擊右上角的個(gè)人頭像注冊(cè)登錄。

　　你也可以使用提取碼提取問卷來進(jìn)行快速登錄。

　　如果是初次注冊(cè)，那么你需要添加一個(gè)證件，支持身份證、護(hù)照、港澳臺(tái)居民居住證等證件。

　　之后你可以選擇一個(gè)服務(wù)來進(jìn)行操作。

　　如果你對(duì)民航服務(wù)有任何疑問，你可以進(jìn)入【常見問答】中向AI客服進(jìn)行提問，能夠?yàn)槟憬鉀Q大部分問題。

　　如果你之前有進(jìn)行過投訴操作，那么你可以進(jìn)入投訴查詢頁面來查看處理結(jié)果，官方會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行處理并顯示。

【常見民航問題】

　　為什么會(huì)進(jìn)行流量控制？

　　為了保證飛行安全，在航班流量較大的航路或機(jī)場(chǎng)，空中交通管制部門為避免各個(gè)飛機(jī)之間出現(xiàn)危險(xiǎn)接近或空中相撞，對(duì)飛機(jī)的流量進(jìn)行控制?；蛴捎跈C(jī)場(chǎng)繁忙，跑道有限，飛機(jī)排隊(duì)起飛或目的地機(jī)場(chǎng)流量繁忙，始發(fā)機(jī)場(chǎng)受到控制。

　　航班不正常時(shí)旅客權(quán)利有哪些？

　　1.航班延誤時(shí)，旅客享有知情權(quán)（有權(quán)獲取信息）；

　　2.選擇權(quán)（可選擇換乘同一航空公司的其他航班，也可選擇換乘其他航空公司的航班，還可以選擇退票）；

　　3.索賠權(quán)（航空公司按照延誤責(zé)任進(jìn)行一定補(bǔ)償，包括住宿、餐飲、交通等。國(guó)內(nèi)航空公司的運(yùn)輸總條件中會(huì)包括是否對(duì)航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償；

　　4.若給予補(bǔ)償，會(huì)明確補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等相關(guān)內(nèi)容。

　　退票有哪些要求？

　　如果您在客票有效期內(nèi)要求退票，憑有效身份證件，按航空公司的規(guī)定即可辦理。電子客票憑行程單辦理退票手續(xù)，如果您未曾打印行程單，可憑有效身份證件辦理退票手續(xù)。

　　航班延誤，航空公司為什么沒有備用飛機(jī)及時(shí)疏解？

　　航空公司是備有備份飛機(jī)的，但是數(shù)量不可能很多，不可能在每個(gè)機(jī)場(chǎng)配備，會(huì)大大增加公司運(yùn)營(yíng)成本。航空公司在做航班計(jì)劃時(shí)都會(huì)留有一些余地。每天會(huì)有些備份運(yùn)力和備勤機(jī)組隨時(shí)待命，以備臨時(shí)調(diào)配應(yīng)付意外情況，盡量縮短某些航班延誤的時(shí)間。